百强 标杆考察培训中心
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公众号:百强标杆研习中心

客户服务培训_精英客服打造培训方案-百强标杆

目录

一、项目背景............................................................................................................................................................................................................................................................3

二、培养对象............................................................................................................................................................................................................................................................3

三、培养目标............................................................................................................................................................................................................................................................3

四、设计思路............................................................................................................................................................................................................................................................3

五、培训特点............................................................................................................................................................................................................................................................4

六、培训方式............................................................................................................................................................................................................................................................4

七、培训规划............................................................................................................................................................................................................................................................5

八、授课讲师............................................................................................................................................................................................................................................................5

九、方案报价............................................................................................................................................................................................................................................................8

十、联系方式............................................................................................................................................................................................................................................................8

一、项目背景

客户需求的多元化,用户体验的不断升级,以及行业软硬件环境的完善···对传统客服岗位提出了新的挑战。

而在企业内部,大部分客服都没有经过系统的培训,基本处于“即招即上岗”的状态,即使安排了培训,也都是职场通用类的培训,企业大多客服的对于岗位基本素养和岗位技能都存在知识空缺、认知不足的问题。

针对企业目前存在的问题,结合新时代新环境下对于客服人员的新要求,制定《精英客服打造计划》方案,以期可以解企业的燃眉之急,培养一批合格优秀的新时代客服精英!

二、培养对象

客服员工

三、培养目标

全面提升企业客服人员的基本素养和岗位技能,为企业打造一批拥有高情商、专业能力强、基本素质过硬的客服精英人才。

四、设计思路

根据客服的胜任力模型,确定了基本素养、客服技能和团队打造3大模块的内容,综合培养客服人员的服务意识、服务态度、服务礼仪,以及沟通技巧、服务技能、服务策略、客诉处理、内部协作、服务方案、服务营销、团队管理等方向上的能力,助力企业全面系统打造客服精英:

五、培训特点

六、培训方式

1. 培训方式多元化

2. 案例式教学,由浅入深、化难为易

3. 情景化演练,体验学习,加深印象

70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明,30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练),从各种方式中体验学习,加深印象。

七、培训规划

模块

课题

讲师

时长

基本素养

《服务礼仪与职业化》

郭粉

2天

客服技能

《客服人员普通话教程》

嫣然

1天

《客服人员服务技能提升--MOT服务满意度》

李想

2天

《客服人员的沟通技巧与情绪解压》

顾樱英

2天

《基于心理学的客户心理解析与投诉应对技巧》

高睿可

2天

团队管理

《打造体验驱动与高解决力的智能客服中心》

李福东

2天

八、授课讲师

刘畅老师   人性洞察之销售力提升实战导师

中国人民大学MBA

曾任施耐德电气ITB大中华区销售总监

曾任惠普(中国)有限公司ITS服务部销售经理

曾任埃森哲(中国)高级业务拓展经理

曾任IBM GTS中国区服务销售经理

曾任新华三集团金融行业事业部销售经理

中国沟通分析应用顾问(CTAC)


周亚明老师   员工职业化与心理赋能专家

中国中铁及多家政府单位常年心理赋能顾问

智度EAP创始人、首席顾问、专家讲师

国家二级心理咨询师、中科院心理学研究生

高级CBT治疗师、沙盘治疗师、绘画治疗师

20年大型外企人力资源管理工作经验及企业内部EAP推行经验

林涛老师   银行网点营销管理教练

曾任中国邮政储蓄银行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任

曾任中国邮政储蓄银行总行级内训师(摩根大通银行合作项目组颁发)

曾任中国邮政储蓄银行总行网点系统化转型项目辅导老师

曾任中国邮政集团总公司陕西省分公司金融网点转型顾问

杜斌老师   语言影响力专家

财经作家、文学博士

曾任中央电视台《交易进行时》节目主持人、财经评论员

研究方向为语言影响力(新媒体文案的语言影响力、

演讲沟通的语言影响力、舆情应对的语言影响力)

2011年度全国播出频道优秀主持人

中国传媒大学继续教育学院讲师

首都经贸大学MBA导师

嫣然老师   演讲与口才教练

毕业于中国传媒大学,播音主持研究生,工商管理硕士

曾任中国国家广播电台电视中心主播,央视数字频道《传真正能量》主播

中国演说家协会副秘书长

北京第二外国语学院中瑞酒店管理航空服务心理学老师

北京科技经营管理学院聚华航空服务心理学老师

中国演讲口才高级培训师,朗诵礼仪高级讲师

我是演说家大赛青少组评委主席


李想老师   新员工成长与职业化发展问题解决专家

曾任中国惠普(世界500强)金牌服务大学高级讲师、讲师团负责人

曾任中国平安(世界500强)大学认证讲师

曾任苏宁易购(世界500强)重庆大区培训负责人,并创建苏宁大学重庆分校

曾任某互联网创业公司培训负责人、CEO助理

实践高效能课题12年,出版《高效能人士的七个习惯》实践篇书籍《成为高效能人士的21天行动》

黄普老师   资深职场行为管理沙盘专家

原一汽夏利股份内燃机(今中国铁物000927)部门经理

原北京大中电器(今国美零售000493)高级经理

原香港环球咨询机构合伙人

天津市就业促进会特聘高级讲师

FOXCONN师资库讲师

情境管理沙盘研发专家

孙倩老师   阿里体系经典课程践行专家

阿里三板斧落地实战专家

国家认证企业培训师,管理教练

阿里巴巴旗下河狸家全国培训总监,河狸家12城:精鹰计划-储备城市《阿里三板斧》集训总教官

原美菜网(独角兽公司)高级培训经理,阿里经典课题落地美菜网实施总负责人

原艺龙网、去哪儿网培训经理

吉利汽车《阿里三板斧》集训营特聘老师

齐磊老师   战略执行力实战导师

中国人民大学、中国农业大学、清华大学、浙江大学、中山大学、山东大学、青岛大学等多所大学授课讲师

曾任锡恩英才讲师部经理

曾任香港彭氏集团大区经理兼培训总监、培训师

曾任银色世纪集团(国家级高新技术企业)核心讲师

曾任捷谊集团分公司总经理

十多年来历任大中型企业培训主管,培训经理,培训总监等职务

李福东老师   资深实战大数据和数字化转型专家

清华大学学士,北京邮电大学工学硕士

中国联通集团首批数字化创新创业企业创始人/CEO

原中国联通集团数字化战略与工程咨询项目总负责人

原甲骨文公司数字化产品专家

清华大学科技期刊数字化平台首席顾问

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